Case study: Loquest

Loquest: het spel waarbij het jongerenloket niet meer word weggezet

Jaartal 2024

Type project: schoolopdracht in teamverband

Opdrachtgever: Het jongerenloket, Gemeente Rotterdam

Rol: UX Researcher

Eindcijfer: 8,5

De opdracht

Het jongerenloket, onderdeel van gemeente Rotterdam, heeft ons gevraagd om hun te helpen. Het jongerenloket heeft namelijk gemerkt dat jongeren niet naar het jongerenloket gaan om hulp te vragen terwijl zij dat wel nodig hebben. Wij hebben de opdracht gekregen om de weg naar het jongerenloket toegankelijker te maken voor jongeren tussen de 18 en 26 jaar. Dit moesten wij doen door middel van het gebruik van immersive tech.

Mijn taken

Ik had de taak van user researcher. Het doen van onderzoek van was cruciaal omdat ik en mijn team nog nooit van het jongerenloket hadden gehoord en ook niet goed wisten hoe zij jongeren konden helpen. Ik was begonnen met deskresearch. Hiervoor gebruikte mijn team en ik de PACT-analyse. Dit staat voor People, Activities, Context en Technologies. Op basis van deze categorieën hebben wij deelvragen bedacht. Ik had de volgende deelvragen behandeld: Wat zijn de leefomstandigheden van de gebruikers? en Hoe beïnvloedt de context de interactie met de dienst? Al deze inzichten van de deskresearch heb ik, samen met mijn team, in een affinity map gezet om bijzondere of interessante patronen te ontdekken. Voor de fieldresearch had ik samen met een teamgenoot een enquête opgesteld maar hieruit bleek dat veel jongeren niet eens van het bestaan van het jongerenloket wisten, laat staan hun ervaringen konden delen. Hierdoor was het lastig om respondenten te vinden die naar het jongerenloket waren geweest.

Uiteindelijk heb ik twee jongeren geïnterviewd die nog nooit naar het jongerenloket waren geweest. Ik wilde weten onder welke omstandigheden zij wel naar het jongerenloket zouden gaan en wat hun reden daarvoor is. Met deze nieuwe informatie kon ik insight cards maken van al het gedane onderzoek. Tot slot hebben wij de onderzoekspresentatie gehouden met de opdrachtgevers. Zij gaven bijvoorbeeld aan dat bel-angst één van de redenen is dat jongeren geen afspraak maken bij het jongerenloket. Bij het jongerenloket kan alleen je door te bellen, mailen of door fysiek langs te gaan een afspraak maken. Om die reden had ik extra deskresearch gedaan naar bel-angst onder jongeren. Verder had ik een teamgenoot geholpen met het maken van een journey map. Het jongerenloket had nog geen journey map en deze moesten wij zelf maken. Alleen was het moeilijk om te bepalen hoe de gebruiker zich voelt op bepaalde onderdelen van het proces zoals een afspraak maken omdat wij op dat moment nog geen interviews hadden afgenomen. De journey map was dan ook veelal gebaseerd op aannames.

Het concept

Nadat ons onderzoek was afgerond, konden wij de design sprint ingaan. Tijdens de design sprint maken wij een werkend concept in vijf dagen. Zelfs met alle informatie die wij hadden, was het nog steeds lastig om een idee te bedenken wat een oplossing voor het probleem kan zijn. Het jongerenloket ligt gelegen in een monument in Rotterdam, wat betekent dat wij niks aan het gebouw mogen veranderen. Tijdens de sprint deden wij een opdracht genaamd Lightning demo. Hierbij zoek je op het internet naar bestaande producten of diensten die het probleem mogelijk kunnen verhelpen. Ik had een hele lijst aan ideeën en deze zijn uiteindelijk verwerkt in het uiteindelijke product. Wel was het belangrijk dat het uiteindelijke concept zelfstandig zou kunnen worden gebruikt door de gebruiker.

Het resultaat

Loquest is een simulatiespel waarbij de gebruiker het gemeentehuis leert kennen en alle mogelijke stappen volgt om uiteindelijk een gesprek met een jongerenconsulent te krijgen. Het spel kan in de eigen tijd en tempo gespeeld worden waardoor de gebruiker zelfstandig kennis kan maken met het jongerenloket. Hiermee willen wij de angst wegnemen en deze omzetten in zelfverzekerdheid. Mijn teamgenoten hebben dit spel door middel van Blender en Unreal Engine 5 gemaakt. De opdrachtgever was enthousiast over het spel en was benieuwd naar versie 2.0. In de tweede versie willen wij het spel verbeteren omdat er hier en daar nog wat glitches zijn. Ook willen wij met experts praten over hun ervaringen van het jongerenloket.

Reflectie

Dit was een van de hectische projecten die ik ooit had gedaan. In de eerste week van het kwartaal had ik namelijk ook nog een make week waarbij wij als team, zonder enige onderzoek te hebben gedaan, een prototype moesten maken. Hiervoor moest ik mijzelf pushen om het uiterste uit met halen omdat ik normaal niet op deze manier werk. Met dat prototype hebben wij een soort kill your darling gedaan en zijn onderzoek gaan doen. Ik ben goed in het doen van onderzoek dus pakte ik mijn kans om te shinen en heb ik ook nog aanvullend onderzoek gedaan. Verder moest ik dit kwartaal extra stressbestendig zijn vanwege de korte deadlines. Om mijn team te helpen heb ik ook planning gemaakt om alle taken en deadlines overzichtelijk te houden. Wat ik in het vervolg nog beter kan ik doen is om te leren dat het ontwerpproces geen rechte lijn is. Tijdens dit project merkte ik dat we niet alle stappen volgens de double diamond deden maar eerder heen en weer gingen en dat ik is normaal. Ook wil ik meer gaan oefenen met het maken van prototypes. Dit wil ik doen door te leren hoe programma’s zoals Blender en Unreal Engine 5 te werk gaan. Verder heb ik gemerkt dat ik het testen met de gebruiker nog steeds één van de leuke dingen van het ontwerpproces. Tijdens het testen kom ik erachter of het prototype werkt of niet maar ik kan ook een praatje maken met de gebruiker en hem in het proces betrekken.